Les réels bénéfices d’une externalisation en centre d’appels

Choisir d’externaliser en centre d’appels quelques-unes de ses activités figure aujourd’hui parmi les leviers stratégiques d’une entreprise pour développer son activité commerciale. Généralement ce sont les sociétés qui disposent d’un service client qui ont recours aux services d’un prestataire extérieur. Ainsi, elles peuvent se concentrer sur leur cœur de métier principal.

Au niveau des ressources

Plusieurs sociétés font appel à des centres d’appels externes pour s’occuper de leur service client ou de leur service après vente. La plupart d’entre elles a recours aux pays du Maghreb ou de l’Océan Indien pour l’exécution de ce travail. Le choix de délocaliser à l’étranger  permet de disposer d’une ressource humaine et organisationnelle plus flexible. En effet, une société de centre d’appels aura le choix sur la convention collective qui convient à l’emploi déterminé, ainsi que sur la gestion du temps de travail de ses agents : en CDD ou à temps partiel, c’est selon le contrat. Ces entreprises offshores ont plus de liberté dans le choix de la stratégie à adopter pour optimiser leur production. Gérald Bouillaud le confirme d’ailleurs en disant que «  (…) la délocalisation est une réponse à ces objectifs grâce à la disponibilité croissante de ressources humaines très qualifiées, la flexibilité organisationnelle (…) »

Une meilleure technologie

L’externalisation en centre d’appels permet aussi d’accéder à une technologie de pointe, « (…) les évolutions technologiques offrant désormais les mêmes potentialités d’accès distant, le suivi et le pilotage à distance de la prestation délocalisée, sur la voix (écoute à distance) et les données (monitoring complet voix/données de la prestation) » dixit Gérald Bouillaud. Les prestataires en centre d’appels sont toujours amenés à recourir à une technique encore plus avancée, non seulement pour attirer plus de client, mais aussi pour augmenter leur performance. Ainsi, les clients disposeront d’un travail de qualité avec un suivi rigoureux sans avoir à effectuer des investissements dispendieux en matériels.

Les économies réalisées en recourant aux services d’un centre d’appels ne sont pas non plus négligeables. Non seulement, le recrutement des ressources ainsi que toutes les charges afférentes ne sont pas de la responsabilité du client, mais l’achat des matériels et la recherche de local n’y figurent pas non plus. Beaucoup de sociétés reconnaissent d’ailleurs que le recours à une délocalisation est plus rentable, jusqu’à deux fois moins cher, que de conserver l’exécution du travail en interne.

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